Michael Eisner e a Hotelaria Disney

Michael Eisner e a Hotelaria Disney POR CLAUDEMIR OLIVEIRA

Durante meus quinze anos na Disney, aprendi a admirar um executivo que ajudou a transfromar uma era. Tive a oportunidade de ouvi-lo várias vezes em suas visitas a Orlando. Michael chegou em 1984 quando a empresa passava por momentos críticos, muito bem expostos num livro raro chamado Storming The Magic Kingdom (Tempestade no Magic Kingdom), de John Taylor. Além desse livro, recomendo a leitura de Work in Progress (Trabalho em Progresso), escrito pelo próprio Eisner, onde ele conta todo o processo de sua contratação.

Em resumo, ele não era o mais qualificado porque sua experiência era puramente de cinema (Paramount Pictures, responsável por sucessos como Indiana Jones) e televisão (ABC). A The Walt Disney Company buscava um executivo com experiências também em suas outras divisões, como parques temáticos e licenciamento de produtos, além de cinema, é claro. Numa jogada sensacional, Roy Disney Jr., filho de Roy e sobrinho de Walt, juntou-se a alguns acionistas (os principais eram Sid Bass e Stanley Gold) que controlavam mais de 50% das ações da empresa. Roy os convenceu que precisavam voltar a ter um tipo de liderança igual àquela feita por seu pai e tio durante décadas. Um gênio criativo (Walt) e um gênio financeiro (Roy).

Pois bem, a mistura agora seria Michael Eisner (Chairman e CEO) e Frank Wells (presidente e COO), vindo da Warner Brothers. Quem comandava a Disney até então era Ron W. Miller, genro de Walt Disney, casado com sua filha Diane Miller. Michael também criou muitas confusões devido ao seu ego. Quando Frank faleceu em 1994 num acidente de helicóptero, sua estratégia foi não ter um segundo homem forte na empresa. Por isso, teve brigas homéricas com Jeffrey Katzenberg (agora na Dreamworks), Michael Ovits e, por incrível que possa parecer, com o próprio Roy Disney Jr que o trouxe em 1984. A briga tomou uma proporção tão grande que Roy criou na época o site www.savedisney.com tentando convencer acionistas a derrubarem Michael que só deixou a empresa em 2005; seu antigo número dois, Bob Iger, assumiu a empresa já bem encaminhada.

Voltando à chegada de Michael à Disney, ele teve sua primeira ideia genial, um verdadeiro golpe de mestre. Atrelou seu salário a bonus baseado no seu desempenho. O resultado é que, em poucos anos, Michael se tornou o executivo mais bem pago do mundo. Devido a espaço, concentro esse curto artigo em suas estratégias para a hotelaria da divisão Parks & Resorts. Para que se tenha uma ideia da importância desta área, dos aproximados 135.000 colaboradores de todas as divisões da The Walt Disney Company, aproximadamente 100.000 estão nos parques e hotéis espalhados pelos continentes. Somente em Orlando, dependendo da sazonalidade, chega a 66.000. Walt Disney World Resort é considerada a maior empresa do mundo a concentrar, num mesmo local, tantos colaboradores.

HOTÉIS "ALIMENTANDO" PARQUES TEMÁTICOS

Ao observar que os parques e hotéis estavam com problemas sérios de ocupação, Michael se reuniu com os principais executivos daquele segmento perguntando o que estava acontecendo. As respostas iam em todas as direções, mas Michael rapidamente percebeu que a empresa não se preocupava com a concorrência. Ele sabia que a situação era crítica, muito crítica.

A pergunta fatal de Michael para os executivos: o que a hotelaria local está fazendo? Pediu um estudo comparativo de tudo e rapidamente percebeu que a Disney possuia basicamente hotéis de luxo. A concorrência investia pesadamente nos econônimos. Michael sabia que, para o sucesso dos parques, precisava ter muitos quartos e criar estratégias para reter esses convidados (na Disney, palavra equivalente a clientes) dentro da propriedade. Começava a grande revolução hoteleira. Além de luxo, hotéis de outras categorias foram criados, como os moderados e econômicos, além de casas para famílias.

Hoje são aproximadamente 30 mil quartos e há mais a caminho com o Disney’s Art of Animation Resort, em 2012. Como as estratégias sempre incluiam ingressos e vários benefícios de hospedagem dentro do complexo, o sucesso acabava sendo refletido tanto na hotelaria quanto nos parques. Essa seria a lição que deveria ter sido aprendida quando o parque temático foi aberto. Mas o toque final da magia está no serviço. De nada adianta existirem parques fenomenais, hotéis incríveis com colaboradores despreparados, usando máscaras de sorrisos falsos. Em outro artigo, escrevi que qualquer hotel no mundo, teoricamente, pode ser copiado, desde que haja dinheiro. Pessoas não podem ser copiadas. Por isso, escolha sempre os melhores que, como ouro, também precisam ser lapidados (treinados).

Quando a Disney voltou a brilhar e atingiu o sucesso, perguntaram a Michael quem eram seus concorrentes. Ele respondeu: aquela lojinha que vende bicicleta, pois se uma família decide por ela, os meus hotéis e meus parques sentirão o impacto financeiro. Por aí, você tem uma ideia quão agressivo ele era. E você? Você pensa como o Michael Eisner ou continua achando que uma bicicleta é insignificante para o seu negócio? Reflita. Que essas sementes de sonhos tragam uma bela colheita para seu empreendimento.

Fonte: http://www.revistahotelnews.com.br/2009/opiniao.php?get_op=86 acesso em 21/07/2010

Claudemir Oliveira é presidente do Seeds of Dreams Institute, na Flórida (EUA), focado na Psicologia Positiva aplicada às pessoas e às corporações. Jornalista com mestrado e doutorando (EUA) em Psicologia, tem mais de 20 anos de experiência em empresas como American Airlines, United Airlines e Walt Disney Parks & Resorts, onde liderou estratégias de treinamento global e foi professor da Disney University. Vive em Orlando e é membro vitalício da Harvard Medical School Postgraduate Association. Contato: www.seedsofdreams.org.