O que os CIOs do Brasil podem aprender com a Disney?
Por Rodrigo Afonso, Computerworld , Publicada em 06 de julho de 2011 às 07h30
Superar as expectativas dos clientes internos e externos depende de observação, trabalho duro e tratamento exemplar.
Após passar por áreas de projetos, consultoria, interoperabilidade e inteligência de mercado, o executivo Roberto Prado recebeu uma missão considerada fundamental pelo presidente da companhia, Michel Levy: cuidar dos processos para atender e superar as expectativas de clientes e parceiros da organização. Ele é o diretor de Satisfação de Clientes e Parceiros da Microsoft Brasil.
No exercício do cargo, Prado descobriu que a empresa possuía um ativo importante de práticas na área, pouco divulgado: o arquivo de dez anos de pesquisas de satisfação, baseadas em uma prática global que aborda 15 diferentes perfis, como CIOs, consumidores finais, revendas, profissionais de TI diversos.
Os resultados dessas pesquisas são usados como indicadores de desempenho dos funcionários que têm como meta a satisfação dos consumidores. Todos os profissionais da Microsoft contam com métricas bem fundamentadas em pesquisas, ganhando pontuações em diversos elementos diretamente ligados à satisfação do público pretendido, seja interno ou externo.
Viu nessas pesquisas e métricas poderosos instrumentos. Mas decidiu ir além e foi buscar nas práticas de gestão do mundo encantado da Disney World a inspiração para mostrar aos gestores de TI de todo o País a importância de identificar necessidades de seu público e de lutar para superá-las. Durante o treinamento que fez com executivos da Disney, percebeu que a superação das expectativas dos clientes internos ou externos depende diretamente da combinação de três fatores: observação, trabalho duro e tratamento exemplar.
CIO: Hoje, quando aborda os CIOs, a Disney ganha papel especial. Como a empresa pode ajudar o mundo corporativo a obter melhor desempenho e mais eficiência?
Roberto Prado: A Disney tem uma máxima que diz “Você pode sonhar, criar e projetar o lugar mais espetacular do mundo, mas precisará de pessoas para tornar o sonho realidade”. E a área de TI é uma das que mais reclamam de falta de profissionais especializados, ao menos no Brasil. E aí vem a pergunta: você está tratando bem daqueles profissionais que já possui? Antes de responder, é necessário entender que tratar bem é, antes de tudo, reconhecer. Não custa nada para o líder fazer uma ligação parabenizando o funcionário pelo trabalho bem desempenhado, por alguma coisa bem-sucedida. O que acontece é que o líder ganha um profissional extremamente comprometido, que vai fazer o que for necessário para alcançar resultados. E não adianta falar de falta de tempo. Fazer um simples cartão de agradecimento não leva tempo nenhum e é capaz de ganhar um profissional.
A cadeia de valor da lealdade ajuda a entender como isso funciona. Ela começa na qualidade do serviço interno e na satisfação do profissional. Assim conquista-se retenção de profissionais, ganha-se bom desempenho, qualidade de serviço, satisfação do cliente, valor mais alto para o consumidor, lealdade do consumidor, para só então vir a receita, crescimento, lucro e valor para o acionista. Se começar ao contrário, buscando lucro e crescimento a qualquer custo, tudo tende a dar errado.
CIO: Do ponto de vista de experiência para o cliente, que tipo de lição a Disney ensina?
Prado: A Disney oferece um excelente exemplo porque, quando você entra em um parque, ingressa em uma experiência diferente, sai do real para o imaginário. Imagine que a experiência é o que o usuário vai vivenciar, saindo de um mundo complexo e conturbado para um mais fácil, em que a tecnologia trabalha a favor e o suporte resolve os problemas. Essa boa experiência, na empresa, não é negociável. Tem de existir.
Para falar de satisfação de cliente, a Disney apresenta, em seus treinamentos profissionais, o caso do funcionário do parque que se depara com a pergunta “a que horas é a parada das 3h?”. Obviamente, a própria pergunta já contém a resposta, mas há um significado maior nela e o profissional pode se antecipar com outras informações e superar, e muito, a expectativa do cliente. Imaginando que a pergunta vem de um casal com dois fi lhos, a sugestão da Disney é que ele vá além do óbvio e informe sobre a melhor localização para assistir no caso da presença de fi lhos pequenos, mostre opções de alimentação, fale sobre o melhor lugar onde tirar fotos com as personagens, entre outros. É assim que se busca o encantamento do cliente, em uma atitude que pode ser reproduzida no mundo corporativo.
Como a Disney chega a isso? Observando e tomando decisões que beneficiem o cliente. Por exemplo: a empresa percebeu que as lixeiras devem ficar, no máximo, a 27 passos do visitante, ou o lixo vai para o chão. Então, o posicionamento das lixeiras foi planejado com isso em mente. Além disso, tem a questão do backstage invisível. O que acontece se alguém vê o Mickey sem a cabeça de rato, fumando, encostado em um poste? O encantamento se dilui, a experiência é prejudicada.
Da mesma forma, um cliente interno não precisa ficar sabendo de questões que dizem respeito exclusivamente à área de TI, principalmente se forem problemas. A TI deve ter a atitude de assumir o problema do usuário como seu, mesmo que não seja falha sua.
Fonte:
http://idgnow.uol.com.br/mercado/2011/07/06/o-que-os-cios-do-brasil-podem-aprender-com-a-disney/
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Abraços
Keka °0°
